Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange wilde ook deelnemers op weg helpen die zij voor klachtenafhandeling moest terugsturen naar hun pensioenfonds. Ze kreeg hiervoor geen steun, wat leidde tot haar vroegtijdige vertrek.
In juli plaatste de SER een vacature voor een nieuwe Ombudsman Pensioenen, waardoor duidelijk werd dat De Lange per 1 november vertrekt. Eerder dan gepland, want ze was op 1 januari 2019 benoemd voor vijf jaar. De Ombudsman en de Pensioenfederatie wilden destijds niets zeggen over de reden. Nu haar afscheid nadert, is De Lange bereid daar toch meer over te vertellen.
Al in de zomer van 2019 bleek volgens De Lange ‘voorzichtig’ dat zij niet op één lijn zat met de Pensioenfederatie en het Verbond van Verzekeraars over de modernisering en invulling van de functie Ombudsman Pensioenen.
De discussie spitste zich toe op de omgang met de achthonderd deelnemers die jaarlijks te vroeg bij de Ombudsman aankloppen met een klacht. Zij hebben de klachtenprocedure van hun pensioenfonds of verzekeraar, met een bezwaar- en beroepsfase, nog niet (volledig) doorlopen. De Lange kan ze dan niet helpen en moet ze terugverwijzen naar hun fonds. Ze wilde echter meer betekenen voor deze groep.
Wat wilde u doen voor deze mensen?
‘We kunnen hun klachten niet in behandeling nemen, daar zijn we het allemaal over eens. Maar mensen verwachten dat een Ombudsman ze helpt, ook als ik hun klacht niet kan aannemen. Als iemand al drie keer heeft gebeld met zijn pensioenuitvoerder en zich daarna tot mij richt, dan zit hij of zij niet te wachten op alleen de mededeling dat de uitvoerder nog een keer benaderd moet worden. Vaak is voor mensen ook onduidelijk dat ze de procedure bij hun uitvoerder nog niet hebben doorlopen. Mijn secretariaat moet de ruimte hebben om hen op weg te helpen.
Ik vind het bij de functie van Ombudsman passen om deelnemers de weg te wijzen. Mensen weten vaak niet welke vragen ze moeten stellen aan het fonds, daarbij kunnen wij helpen. Dat betekent ook dat de Ombudsman de menskracht en financiële middelen moet hebben om die rol te kunnen vervullen. De manier waarop je deze mensen verder helpt; daarover zaten de Pensioenfederatie, het Verbond en ik niet op één lijn.’
Wat is hun standpunt?
‘Zij vinden dat pensioenfondsen en verzekeraars zelf moeten zorgen dat deelnemers niet verloren raken met hun klacht en goed worden geholpen. Daar ben ik het mee eens, maar we denken verschillend over de weg daar naartoe. Volgens mij is het juist goed ook zicht te hebben op klachten die nog niet behandeld kunnen worden. Dan komen er allerlei signalen naar voren die de sector verder kunnen verbeteren. Het is doodzonde als je die signalen laat liggen.’
Zat het verschil in inzicht meer om wat u mag, of meer in de financiële middelen die u daarvoor nodig heeft?
‘Natuurlijk moet je voldoende capaciteit hebben om naast de echte klachtenbehandeling ook telefonisch of per mail te kunnen reageren op die andere groep mensen. Maar als je het eens bent over het resultaat en de route, dan kom je ook wel uit de financiën. Dat is niet gelukt.
De sector vindt dat de focus uitsluitend moet liggen bij de behandeling van de klachten die de procedure bij het fonds goed hebben doorlopen. Met de sector bedoel ik de delegaties bij de Pensioenfederatie en het Verbond met wie ik heb gesproken. Ik wil benadrukken dat er met het primaire proces bij de Ombudsman niets mis is. De honderdtwintig klachten per jaar waar we wel mee aan de slag kunnen, kan ik volledig vrij en onafhankelijk behandelen.’
Toch was dit niet voldoende om aan te blijven als Ombudsman?
‘Nee. Afgelopen voorjaar werd mij duidelijk dat onze ideeën te ver uit elkaar lagen. De gesprekken werden van beide kanten met de beste intenties gevoerd. Maar op een gegeven moment voel je dat het geen zin meer heeft om te muggenziften over een stapje naar links of naar rechts. Dat je in essentie niet op dezelfde lijn zit. Ik trok toen de conclusie: de Ombudsman Pensioenen is van en voor de sector en als de vertegenwoordigers daarvan iets anders willen, dan moet ik opzeggen. Dat deed ik in juni.’
Wat was de reactie van de Pensioenfederatie?
‘Die is niet zo relevant; daar ga ik niet op in.
Hoopt u met uw plotselinge vertrek iets te bereiken?
‘Ik vind het belangrijk dat er nu eens fundamenteel wordt gediscussieerd binnen de pensioensector over de rol van de Ombudsman. Wat voor Ombudsman wil die hebben? De sector bepaalt zelf het reglement en budget van de Ombudsman. Laat dan ook alle leden van de Pensioenfederatie en het Verbond over diens rol praten. Hoe breed die rol mag zijn.’
Zou de positie van de Ombudsman wettelijk moeten worden verankerd?
‘Ik denk dat het goed is daarover na te denken, ook met het oog op de Wet toekomst pensioenen. Er wordt meer risico verschoven naar het individu. Ik maak mij bijvoorbeeld zorgen over situaties waar gegevens van partners in het verleden zoek zijn geraakt. Als je over gaat naar nieuwe stelsel, moet je wel goed geregeld hebben dat deze mensen ook daarin goed worden geholpen. Ik weet niet of dat moet met een wettelijke borging, maar je moet zorgen dat de toegang optimaal is. Dat mensen niet tussen wal en schip vallen.
Op zich ligt er een mooie leidraad Klachtenmanagement die in 2020 is gemaakt door leden van de Pensioenfederatie. Als je die toepast, loopt alles als een zonnetje en heb je eigenlijk geen Ombudsman meer nodig. Alleen de praktijk is, dat die leidraad nog niet overal wordt toegepast. Als pensioenfondsen de leidraad volgen, worden klachten serieus opgepakt en komen ze niet meer terug.’
Wat heeft u bereikt de afgelopen drie jaar?
‘Waar ik echt blij van wordt, is dat uitvoerders hun beslissingen beter motiveren. Toen ik startte merkte ik dat niet altijd goed werd uitgelegd waarom klachten niet werden gehonoreerd. Bijvoorbeeld als deelnemers een beroep doen op de hardheidsclausule en vragen om coulance van het fonds. Het uitleggen van besluiten gaat nu een stuk beter.
Ook zijn stappen gezet in het eerste contact tussen fonds en deelnemer. Fondsen zijn meer een luisterend oor geworden. Dit haal ik uit dossiers. Mensen doen soms uitgebreid verslag van het contact dat ze hebben gehad met hun pensioenfonds. Tot aan transcripties van telefoongesprekken aan toe. Ook merk ik dat mijn blogs en interviews goed gelezen worden door de sector. Ik krijg reacties van uitvoerders, dat ze er iets mee hebben gedaan.’
En verder?
‘Bij 88 klachten heb ik goed kunnen bemiddelen tussen de uitvoerder en de deelnemer en een oplossing kunnen aandragen. Daar zitten zaken bij waar ik echt iets heb kunnen veranderen. Verder heb ik lijstjes gemaakt van de vijftien pensioenfondsen en verzekeraars waarover het meest is geklaagd. Ik vind het mooi om te zien dat twee partijen die in 2019 en 2020 nog hoog in de top vijftien stonden, daar nu uit zijn verdwenen.’
Wat moet nog beter bij uitvoerders?
‘Het eerste contact met deelnemers gaat vrij goed. Maar als het komt tot een bezwaar of beroep, dan wordt de toon erg formeel. Mijn voorganger Piet Keizer zei dat ook al. Het is niet beter geworden. Je kunt mensen ook op een invoelende manier zonder veel jargon uitleggen dat je hun klacht afwijst.’
Ook krijg ik nog steeds klachten over niet tijdig aangevraagde premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid zoals beschreven in mijn laatste blog en de uitruil tussen partnerpensioen/ouderdomspensioen. Dit zijn dossiers met een lange adem.’
U heeft voor het eerst de naam van een pensioenfonds gepubliceerd, na een niet-opgevolgd advies. Hoe kijkt u daar op terug?
‘Als ik zie hoeveel reacties er gekomen zijn, dan is het goed dat deze mogelijkheid er is. Het mooiste zou zijn dat je er zo weinig mogelijk gebruik van hoeft te maken. Mijn adviezen worden meestal opgevolgd, dat is de trend. Hoe dit zich verder ontwikkelt, gaan we zien bij mijn opvolger. Ik kan nog niet zeggen wie het is, dat wordt volgende week bekendgemaakt door de SER. Ik kan wel zeggen dat het een man is.’
Wat gaat u zelf doen?
‘Ik heb nog geen nieuwe baan. Ik weet zeker dat ik iets wil blijven doen op het snijvlak van pensioenuitvoerders en deelnemers. De kloof tussen die twee overbruggen. Ik wil de komende maanden bekijken hoe ik daar invulling aan kan geven.’