Klacht? Zoek persoonlijk contact  — artikel bevat een betaalmuur

Deelnemers die een klacht indienen, vinden vaak dat hun pensioenfonds ze onaardig en te formeel behandelt. Gebrek aan persoonlijk contact maakt dat de klager zich slechter gaat voelen, aldus de Ombudsman Pensioenen. Pak de telefoon, is zijn devies. 

Er is een duidelijke gedragslijn die pensioenfondsen voorschrijft hoe om te gaan met klachten. Die gedragslijn gaat uit van een actieve, open houding ten aanzien van de stem van de deelnemer bij klachten of vragen. In de praktijk mis ik deze houding soms helaas. Zo zijn er nog altijd pensioenfondsen die  bij voorkeur per brief communiceren met deelnemers die een klacht hebben. Dat moet echt anders.

Begin een gesprek
Hoe zou u het zelf vinden als uw klacht, waar u al een tijd meezit, wordt afgehandeld met uitsluitend een brief? En dat die brief dan ook nog eens juridisch en afstandelijk geformuleerd is. Vaak is de impliciete boodschap dat u dit al had kunnen weten. Ik kan u uit ervaring zeggen: dat helpt niet bij de acceptatie.

Een telefoongesprek zorgt er niet alleen voor dat iemand zich gehoord voelt, maar leidt er vaak ook toe dat u dingen hoort die niet in de klachtbrief stonden, maar wel relevant kunnen zijn voor de behandeling van de klacht. Een gesprek biedt de kans om naast het juridisch correct toepassen van de regels ook te kijken of de situatie wellicht een maatwerkoplossing vereist. Pak de telefoon of plan een persoonlijk gesprek.

Natuurlijk kan het zo zijn dat een fonds de klacht alsnog afwijst. Licht dit besluit dan persoonlijk toe. Slecht nieuws brengen per brief leidt niet alleen tot meer afstand, het is ook een gemiste kans om begrip te creëren voor het standpunt van het fonds. Telefonisch contact biedt ruimte voor uitleg, voor beantwoording van vragen en om te laten merken dat u begrijpt welke impact de beslissing heeft. Onderzoek in de psychologie toont aan dat persoonlijk contact vaak leidt tot meer begrip en acceptatie, zelfs bij slecht nieuws.

Complexe gevallen

Pensioenfondsen werpen soms tegen dat sommige klagers niet bereid zijn te luisteren. Dat klopt. Er zijn inderdaad complexe gevallen waarbij een gesprek lastig kan zijn, maar laat de grote meerderheid niet lijden onder deze kleine minderheid. Een (telefoon)gesprek vraagt moed en kost wellicht extra tijd, maar de winst in vertrouwen en begrip is onmiskenbaar groot. Bovendien kunnen pensioenfondsen veel leren van deze gesprekken. Als deelnemers blijven worstelen met het begrip of de uitwerking van bepaalde regels, biedt dat wellicht een aanleiding voor verbetering in de communicatie of zelfs in het reglement. Het laat zien waar nog werk aan de winkel is en biedt kansen om de klantervaring te verbeteren.

Jeroen Steenvoorden is Ombudsman Pensioenen.