De klachtenafhandeling in de pensioensector staat in de kinderschoenen in vergelijking met andere financiële dienstverleners zoals banken en verzekeraars. In aanloop naar het nieuwe stelsel wordt het tijd voor professionalisering.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) gooide dit voorjaar de knuppel in het hoenderhok. De toezichthouder publiceerde de resultaten van een onderzoek naar klachtenprocedures in de sector. Die uitkomsten waren niet positief. Manager team Pensioenen Anne de Groot sprak bij de presentatie van de resultaten zelfs van ‘een klein beetje een grimmig beeld’.
Sommige pensioenfondsen werpen volgens de toezichthouder onnodige drempels op voor klachten. En hoewel veel fondsen amper, of zelfs helemaal geen klachten ontvangen, zegt een groot deel van de deelnemers dat zij wel degelijk wat te klagen hebben. De AFM schat dan ook in dat het werkelijke aantal klachten vele malen hoger is dan wat fondsen registreren.
De uitkomsten van het AFM-onderzoek passen in een breed gedragen beeld van gebrekkige klachtenafhandeling in de pensioensector. ‘Wij krijgen ontzettend veel zaken waarin echt iets niet klopt’, zegt Omroep Max Ombudsman Rogier de Haan. ‘Er worden een heleboel fouten gemaakt die moeten worden rechtgezet. Het gaat om klachten van mensen die vermoeden dat ze te weinig pensioen krijgen of van mensen die een onbegrijpelijk antwoord hebben ontvangen.’
Partnerpensioen
De officiële Ombudsman Pensioenen Jeroen Steenvoorden herkent de moeizame communicatie. ‘Bij sommige fondsen is het proces keurig gestructureerd en krijgen deelnemers duidelijke brieven. Maar ik zie ook gevallen waarbij ik vind dat sprake was van heel juridisch geformuleerde brieven die moeilijk te begrijpen zijn voor deelnemers.’
Steenvoorden ziet grofweg twee soorten klachten voorbijkomen. De eerste soort gaat over situaties waarin in de administratie van het pensioen iets is misgegaan. Een voorbeeld daarvan is de premievrije voortzetting bij arbeidsongeschiktheid die mensen zijn misgelopen omdat ze zich niet binnen de gestelde termijn hadden gemeld bij de pensioenuitvoerder. Door gebrekkige communicatie waren ze soms niet op de hoogte van die meldplicht en was dit buiten hun schuld. Dit speelt vooral bij oude gevallen die nu boven water komen omdat de deelnemers met pensioen gaan.
De tweede soort gaat om situaties waarin een deelnemer een keuze heeft gemaakt die achteraf verkeerd is uitgepakt. Denk aan het uitruilen van partnerpensioen voor een hoger ouderdomspensioen. Na overlijden blijkt dan dat de achterblijvende partner onbedoeld te maken krijgt met een inkomensdaling.
Moloch
Van Steenvoorden heeft in meerdere gevallen een gebrek aan empathie bij fondsen gezien. De insteek van het fonds is dan erg juridisch. ‘Wij zien echt schrijnende gevallen. Een van mijn oproepen is daarom om vaker naar de menselijke maat te kijken. Soms valt een deelnemer tussen wal en schip. Je kan nooit alles in het pensioenreglement dichtregelen, in sommige gevallen zal je coulance moeten betrachten om tot een redelijke en billijke oplossing te komen. Gelukkig kan ik na mijn eerste halfjaar wel constateren dat veel pensioenfondsen meebewegen in onze bemiddelingen en de klager alsnog pensioen toekennen.’
Reinout van der Heijden van de Consumen-tenbond denkt dat er bij de pensioenfondsen en hun callcenters een gebrek aan kennis is. Daardoor hebben ze moeite om klachten goed te behandelen. ‘Als bepaalde deskundigen bij een fonds met pensioen gaan, weten de achterblijvers vaak niet meer hoe het in elkaar zat.’
Hij geeft het pensioenfonds van de Consumentenbond zelf als voorbeeld van hoe het anders kan. ‘Wij hadden een administrateur die er vele jaren werkte. Zij spoorde elke fout op en kende iedereen. Dat soort pensioenfondsen met een zeer betrokken administrateur is er niet meer. Die hele binding tussen het kleinschalige fonds en de deelnemer is weg en vervangen door een administratieve moloch.’
Reactief
De Haan van Omroep Max constateert dat er een breder gebrek aan professionaliteit is in de sector. ‘De klachtenregeling met de Ombudsman Pensioenen aan de top van de piramide bestaat sinds eind jaren negentig. Toen vonden pensioenfondsen het eigenlijk al niet nodig. Alles zou wel goed gaan. Ik heb de indruk dat dit gevoel nog steeds leeft.’
Hij wijst op het grote belang van pensioen voor de individuele deelnemer. ‘Dit is een branche waarvan mensen financieel afhankelijk zijn. Het gaat gewoon om inkomen en in zekere zin zijn geschillen hier nog belangrijker dan geschillen over verzekeringen. Voor zo’n miljardenbusiness vind ik het onbestaanbaar dat de klachtenprocedure zo is ingericht.’
Een van de grootste problemen die alle drie de experts signaleren, is dat fondsen vaak reactief zijn. Als blijkt dat bij een individuele deelnemer iets mis is gegaan, is de kans groot dat dezelfde fout vaker is gemaakt. Toch is dit voor fondsen zelden aanleiding om de administratie door te lopen en te kijken of ze meer vergelijkbare fouten vinden.
Geschilleninstituut
De wens voor de oprichting van een onafhankelijke instantie die geschillen en klachten kan behandelen, wordt breed gedragen. De Consumentenbond pleitte vorig jaar voor een pensioenautoriteit waar deelnemers met al hun vragen en klachten over pensioen terechtkunnen. De AFM deed na het onderzoek naar klachtenprocedures bij fondsen een soortgelijke oproep. Daarnaast waarschuwde de Raad voor de rechtspraak vorig najaar voor overbelasting van rechtelijke instanties. In de transitie naar het nieuwe stelsel zou het aantal geschillen dat bij de rechter terechtkomt sterk kunnen groeien.
In de Wet toekomst pensioenen is daarom opgenomen dat er in ieder geval een tijdelijke geschilleninstantie komt. Die moet tot 1 januari 2028 functioneren. Hiermee gaat de regering minder ver dan wat de Consumentenbond en AFM voor zich zien. Wel lijkt de wet ruimte te laten voor een permanente regeling. Na vijf jaar moeten het functioneren en de doeltreffendheid van de nieuwe instantie worden geëvalueerd.
Het mandaat en de inrichting van het geschilleninstituut moeten nader worden bepaald. Zo is nog niet duidelijk of het zich moet beperken tot individuele klachten of dat het ook massaclaims kan behandelen. Een andere vraag is of het instituut alleen financiële compensatie kan toewijzen of ook invaarregels of uitgangspunten kan herzien.
Waar het geschilleninstituut zal komen, ligt ook nog open. Klachteninstituut Kifid vindt zichzelf de aangewezen partij voor geschillenbeslechting in de pensioensector. De Ombudsman Pensioenen zou dan kunnen opgaan in het Kifid.
Klachtencoördinator
Van der Heijden van de Consumentenbond zag dit fout gaan bij de premievrije voortzetting. Hoewel die tienduizenden deelnemers raakt, was er de neiging om elke klacht apart te behandelen. ‘Als fonds heb je de verantwoordelijkheid om te zorgen dat je alle fouten opspoort en herstelt. Je moet niet gewoon maar gaan zitten wachten tot je nog een klacht krijgt.’
Niet elke klacht wijst op een structureel probleem, maar elke klacht is in potentie wel een kans om de dienstverlening te verbeteren, zo hield Anne de Groot van de AFM de sector onlangs voor op het Pensioen Pro-congres. ‘Ik zeg niet, zie het als een cadeautje, maar een klacht is wel iets waarvan pensioenuitvoerders kunnen leren.’
Voor PMT is dit precies een van de redenen om te streven naar een laagdrempelige klachtenprocedure. ‘Klachten helpen ons; ze kunnen voor ons een indicatie zijn om onze dienstverlening en communicatie te verbeteren’, zegt een woordvoerder. De uitvoerder van het fonds heeft een klachtencoördinator die contact kan opnemen met leidinggevenden als uit klachten blijkt dat ergens dingen verkeerd lopen.
Vóór de coronacrisis ging PMT ook jaarlijks in gesprek met klagers, zegt de woordvoerder. ‘We lieten zien hoe we werken, wat we met klachten doen en wilden van ze horen hoe ze na een tijdje over de afhandeling van de klacht dachten. Daar kunnen we namelijk weer van leren.’
Vrijblijvend
Dankzij de laagdrempelige aanpak krijgt PMT voor een organisatie in de pensioensector veel klachten. In 2020 waren dat er 197. Daarmee is het een van de vijf fondsen die meer dan honderd klachten per jaar ontvingen. PMT probeert het voor klagers zo makkelijk mogelijk te maken om een klacht in te dienen. Deelnemers kunnen bellen met klantinformatie, een formulier invullen op de website, of zich melden bij een pensioenconsulent van het fonds.
Verbetering van de procedures, het harmoniseren van de definitie van klachten, het oprichten van een geschilleninstantie, er gebeurt veel om de klachtenafhandeling in de pensioensector te verbeteren. ‘Er is aandacht voor het onderwerp en we zijn met z’n allen bezig om het naar een hoger niveau te krijgen’, constateert Ombudsman Steenvoorden.
De Haan van Max zou echter ook graag zien dat fondsen uitspraken van interne klachtencommissies gaan publiceren. PFZW is nu het enige fonds dat dit doet, terwijl ABP er een voorzichtig begin mee heeft gemaakt. ‘Dat gebrek aan transparantie vind ik ook onprofessioneel. Als je niets publiceert, valt er ook niks te leren.’
Van der Heijden van de Consumentenbond wil dat de nog op te zetten geschilleninstantie een bredere rol krijgt dan alleen tijdens de transitieperiode. ‘Het is nu wel heel erg tijdelijk. Daarnaast blijkt uit het AFM-onderzoek dat het allemaal erg vrijblijvend is. Er zal een omslag moeten komen van vrijblijvendheid naar proactiviteit. Daar moet goed op gehamerd en gelet worden.’
Onderzoek AFM
De AFM heeft de klachtenprocedures bij fondsen op verschillende manieren onderzocht. Allereerst heeft de toezichthouder websites en jaarverslagen bekeken. Hieruit bleek dat sommige fondsen het voor deelnemers moeilijk maken een klacht in te dienen. Ze eisen bijvoorbeeld dat deelnemers een klacht schriftelijk indienen.
Een andere opvallende bevinding is dat veel fondsen geen of amper klachten zeggen te krijgen. Van de 164 onderzochte fondsen ontvingen 64 fondsen in 2020 geen enkele klacht. Bij nog eens 34 waren de klachten op een hand te tellen. Slechts vijf fondsen kregen meer dan honderd klachten. Zeer lage aantallen voor organisaties in de financiële dienstverlening. Ter vergelijking: in 2020 ontvingen verzekeraars 150.000 klachten.
Een verklaring hiervoor is dat in de pensioensector geen duidelijke definitie is van wat een klacht is. De AFM pleitte er daarom voor om de definitie over te nemen die verzekeraars moeten gebruiken. Volgens die norm is ‘elke uiting van ongenoegen’ een klacht.
De AFM heeft ook een enquête gedaan onder 6003 deelnemers. Daarvan gaven 563 mensen (9,4%) aan dat ze wel eens een klacht over hun fonds hadden gehad. De meeste deelnemers zijn niet erg te spreken over de klachtenbehandeling. Bijna de helft gaf het contact dat ze met het fonds hadden het cijfer vijf of lager.
U moet ingelogd zijn en een geldig abonnement hebben om een reactie te mogen plaatsen.